Avertissement : Cet article est à des fins éducatives uniquement. Il démontre comment obtenir une compensation pour les vols retardés et annulés basé sur notre expérience personnelle et peut contenir des liens de parrainage sans frais supplémentaires pour vous.
Les vols retardés et annulés sont frustrants, surtout lorsque la perturbation dépasse quatre heures ou vous laisse bloqué. Cependant, les compagnies aériennes détestent les retards et les annulations encore plus que les passagers ! Alors que pour les passagers, un vol perturbé signifie généralement des frictions dans leurs plans de voyage, pour les compagnies aériennes, cela peut coûter des milliers de dollars en compensation client uniquement.
Malheureusement, la plupart des voyageurs ne connaissent pas leurs droits. Lorsqu'une compagnie aérienne propose un simple bon d'achat pour une annulation ou un long retard, beaucoup sont satisfaits, même s'ils pourraient être éligibles à des centaines de dollars ! Dans cet article, nous expliquons comment demander une compensation et si vous devriez le faire vous-même ou utiliser des services tiers. Ajoutez cet article à vos favoris pour référence future, mais vérifiez aussi votre historique—vous pouvez être compensé même si votre vol a été retardé ou annulé il y a un an !
Été 2023 : L'expérience Lynx
Nous venions de terminer un voyage incroyable à Terre-Neuve avec Lynx (quelques mois seulement avant leur faillite). En attendant notre vol à l'aéroport, nous avons reçu un courriel : notre vol était retardé. Quatre heures. Cela aurait pu être pire, mais cela signifiait une journée de travail perdue. Heureusement, le retard n'était que de quatre heures et n'a pas été prolongé davantage—comme cela arrive souvent—mais cela a quand même causé quelques inconvénients. C'est alors que nous avons appris que selon les Règlements canadiens sur la protection des passagers aériens (RPPA) :
Les compagnies aériennes doivent informer les passagers le plus tôt possible que leur vol sera retardé ou annulé. Si une compagnie aérienne informe les passagers 14 jours ou moins avant leur heure de départ originale, elle devra compenser les passagers pour l'inconvénient de la perturbation. Le montant de la compensation dépend de l'heure d'arrivée du passager à sa destination, comparée à l'heure d'arrivée indiquée sur son billet original.
Les grandes compagnies aériennes doivent payer :
- 400 $ si le passager arrive avec trois heures ou plus de retard, mais moins de six heures ;
- 700 $ si le passager arrive avec six heures ou plus de retard, mais moins de neuf heures ;
- 1 000 $ si le passager arrive avec neuf heures ou plus de retard.
Les petites compagnies aériennes doivent payer :
- 125 $ si le passager arrive avec trois heures ou plus de retard, mais moins de six heures ;
- 250 $ si le passager arrive avec six heures ou plus de retard, mais moins de neuf heures ;
- 500 $ si le passager arrive avec neuf heures ou plus de retard.
Les passagers qui choisissent de prendre un remboursement de billet au lieu d'arrangements de voyage alternatifs doivent toujours être compensés pour l'inconvénient si la perturbation était sous le contrôle de la compagnie aérienne. Les grandes compagnies aériennes doivent leur payer 400 $ et les petites compagnies aériennes, 125 $.
Le processus a été facile pour nous. Nous avons simplement rempli le formulaire sur le site web de Lynx, et en quelques semaines, nous avons reçu 125 $ par personne. Ce n'était pas une fortune, mais cela couvrait le prix de notre billet (oui, nous avons réussi à voler jusqu'à St. John's pour 125 $ aller-retour ! 🙂).
Août 2022 : La lutte européenne
Cependant, quelques mois auparavant, cela n'avait pas été si facile. Août 2022. Notre vol de Varsovie à Paris a été retardé de plus de quatre heures. La compagnie aérienne a fourni un simple bon d'achat qui couvrait à peine un sandwich et de l'eau. C'est alors que nous avons appris pour la première fois la compensation pour retard de vol en général, et les règlements de l'UE spécifiquement :
| Distance | Retard à l'arrivée à la destination finale | Compensation |
|---|---|---|
| 1 500 km ou moins | 3 heures ou plus | 250 € |
| Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km | 3 heures ou plus | 400 € |
| Plus de 3 500 km | 3 heures ou plus | 600 € |
Cependant, ce fut un long combat. Initialement, nous avons rempli le formulaire sur le site web officiel de Wizz Air, pour découvrir quelques semaines plus tard que nous n'étions "pas éligibles" à la compensation :
Transformer un "Non" en "Oui" avec AirHelp
Mais nous n'avons pas abandonné ! Nous avons décidé d'essayer AirHelp, un service en ligne de premier plan conçu pour aider les passagers à obtenir une compensation pour les vols retardés, annulés ou surréservés. Ils poursuivent souvent des réclamations sous des règlements comme EU261. Fonctionnant sur une base "pas de gain, pas de frais", ils gèrent les négociations légales avec les compagnies aériennes pour récupérer jusqu'à 600 € par passager.
Nous n'avions rien à perdre. La compagnie aérienne avait déjà refusé notre réclamation, donc le pire scénario était un autre refus. Le meilleur cas ? Nous obtenons notre compensation moins les frais de service.
Et nous avions raison ! Après avoir rempli un court formulaire en ligne et attendu quelques mois, nous avons reçu une compensation qui couvrait nos billets de Varsovie à Paris plusieurs fois ! 🙂
Tout le processus
Résultat final
Conseils pratiques pour obtenir une compensation
Maintenant que vous avez entendu notre expérience—à la fois obtenir une compensation par nous-mêmes et utiliser des services tiers—nous voulons fournir plus de conseils et d'informations pratiques.
1. Délais et demande DIY
Avant tout, vous pouvez souvent faire une demande dans un an (ou plus, selon la juridiction) du retard ou de l'annulation du vol. Vous devriez prioriser de faire une demande par vous-même pour garder la compensation complète. Habituellement, les formulaires demandés par les compagnies aériennes sont simples et ne nécessitent aucune connaissance juridique.
2. Éligibilité et "circonstances extraordinaires"
Les passagers ne sont généralement pas éligibles à une compensation si le retard est dû à des circonstances hors du contrôle de la compagnie aérienne, telles que :
- Conditions météorologiques (tempêtes de neige, éclairs)
- Grèves de tiers (personnel de l'aéroport, contrôle du trafic aérien)
- Urgences médicales ou menaces de sécurité
- Décisions prises par le pilote pour la sécurité
- Problèmes techniques imprévus découverts juste avant le décollage
Les trois premiers sont assez clairs. Cependant, les "décisions de sécurité" et les "problèmes techniques" peuvent être des zones grises. Si vous hésitez, faites une demande quand même. Le pire qui puisse arriver est qu'ils disent non ! 🙂
3. Connaissez vos règlements
Différentes régions ont des règles différentes. Nous avons discuté des règlements canadiens et de l'UE :
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Quand les règlements de l'UE (CE 261) s'appliquent :
- Vols au départ de l'UE : Couverts indépendamment de la nationalité de la compagnie aérienne (par exemple, Air Canada de Paris à Toronto).
- Vols arrivant dans l'UE depuis l'extérieur : Couverts seulement si vous voyagez avec une compagnie aérienne basée dans l'UE (par exemple, Air France de Toronto à Paris est couvert ; Air Canada ne l'est pas).
- Vols dans l'UE : Toujours couverts.
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Quand les règlements canadiens (RPPA) s'appliquent :
- Vers, depuis et au Canada : Le RPPA s'applique à tout vol qui atterrit ou décolle dans un aéroport canadien, indépendamment de la compagnie aérienne.
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Le chevauchement :
- Si vous voyagez entre l'Europe et le Canada sur une compagnie aérienne de l'UE, vous pourriez être protégé par les deux. Cependant, vous ne pouvez pas "doublement profiter". Nous recommandons de demander la compensation de l'UE car le paiement est généralement plus élevé.
Qu'en est-il des autres régions ?
Nous nous sommes concentrés sur le Canada et l'UE, mais qu'en est-il ailleurs ?
- Afrique, Asie, Amérique du Sud : Il n'y a pas de règles continentales unifiées. Vous devez vérifier les règlements spécifiques de chaque pays.
- Australie : Vérifiez les politiques ici.
- États-Unis : Vérifiez le Tableau de bord du Département des Transports.
Pensées finales
Si vous ne pouvez pas obtenir de compensation par vous-même, ou simplement ne voulez pas traiter avec la compagnie aérienne, des services comme AirHelp peuvent gérer le travail moyennant des frais (déduits de votre compensation). S'ils ne gagnent pas, vous ne payez pas. Puisqu'AirHelp a réussi avec Wizz Air après que nous ayons été rejetés, nous les recommandons vivement.
Nous vous souhaitons des vols fluides et à l'heure ! Mais si des retards ou des annulations se produisent—maintenant vous connaissez vos droits !